Kundenservice ist eine freiwillige, zusätzliche und für Kunden zumeist kostenfreie Leistung von Unternehmen. Aus Sicht der Unternehmen dient er der Kundenbindung, Neukundengewinnung, Trenderkennung und Marktforschung. Er ist sehr vielfältig und, je nach Betrachtungsebene, mit weitergehenden Themen verknüpft:
als Teil der "Supply Change" mit betriebswirtschaftlichen Abläufen und Ergebnissen
im Benchmarking als Bewertungsgegenstand von Unternehmen und Managementinstrumenten
als aktive Vertriebsunterstützung und Kundenbindungsinstrument aus Sicht des Vertriebs
in der Ansprechpartnerfunktion zum Unternehmen aus Sicht des Kunden, zum Beispiel zur Beantwortung von Fragen und Problemlöser
als Einflußfaktor bei der Kaufentscheidung hinsichtlich Bewertung und Erlebnis der Qualität des Kundenservices eines Unternehmens
zur Ermittlung von Kundenvorlieben, Verbesserungsvorschlägen und Trends für die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen
sowie zur Beobachtung von Markt- und Kundenbewegungen für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und Marketing.
Somit kommt dem Kundenservice eine allseits entscheidende und beeinflussende operative, strategische und konzeptionelle Rolle in Unternehmen, Märkten und Kundengruppen zu.
Die Kategorie Kundenservice listet deutschsprachige Informationen von, über und für Unternehmen (B2B), die sich mit der operativen, strategischen und konzeptionellen Rolle des Kundenservices beschäftigen. Gelistet werden auch Leistungen und Informationen zu Aufbau, Reorganisation, Unterstützung und Bewertung von Kundenservices. Näheres erfahren Sie in der Kategoriebeschreibung. Bitte melden Sie Links an, die sich im genannten Rahmen mit dem Thema beschäftigen.
Mystery Tests stammen aus den USA und werden seit Mitte der 90er Jahre auch in Mitteleuropa eingesetzt, um die Servicequalität gegenüber Kunden zu überprüfen. Dabei besuchen ausgewählte und geschulte Test-Personen als Kunden Dienstleistungsunternehmen (insbesondere Handel und Gastgewerbe) und überprüfen aus Kundensicht das Serviceverhalten der Mitarbeiter. Die Ergebnisse werden in einem Testbericht zusammengefasst und durch das Unternehmen ausgewertet.
Hintergrund für diese Dienstleistungen ist die Tatsache, dass ökonomisch betrachtet die Werbung neuer Kunden teurer ist, als bestehende Kunden zu binden. Kunden können jedoch nur langfristig an ein Unternehmen gebunden werden, wenn diese auch mit der Servicequalität zufrieden sind. Außerdem belegen Studien, dass ein unzufriedener Kunde seine Haltung auch bis zu 20 anderen Menschen mitteilt und somit weitere Kunden für das Unternehmen verloren gehen würden. Von daher wird versucht, die Servicestandards am Point of Sale durch Mystery-Tests zu überprüfen.
In dieser Kategorie werden Dienstleister gesammelt, die ausschließlich respektive überwiegend Mystery Tests durchführen.